現(xiàn)在不少醫(yī)院都推崇人性化管理，就是以人為本，每一項服務只有從方便患者出發(fā)，才能提高服務質量，提高病人的滿意度?！耙匀藶楸尽钡姆绽砟?，這是醫(yī)院服務理念和管理理念的重大突破。作者結合赴日本靜岡縣立綜合醫(yī)院研修7個月和對靜岡縣癌中心等醫(yī)療機構訪問的親身經歷，零距離體會了日本醫(yī)療服務是如何尊重、理解、關懷病人，是如何提供人性化的溫馨服務。通過借鑒日本醫(yī)院人性化管理、人性化服務的他山之石，啟發(fā)我們醫(yī)院管理的質量提高和改革創(chuàng)新。

人性化的醫(yī)療環(huán)境

  溫馨的就醫(yī)氛圍。醫(yī)院的門診大廳和走廊、各診療室的過道上都掛有各種風景畫或書法，讓人陶醉在自然景色的美妙和平安康復的祈福之中，忘卻病痛、寧靜心緒、感受關愛。各醫(yī)療診室、護士臺、門診或病房的窗臺、書柜上擺放著絨毛小動物、布娃娃等各種形態(tài)可愛的工藝品或人工花草等，使原本神秘甚至恐懼的醫(yī)療環(huán)境變得充滿了溫馨之情。

  明顯的院內路標。走進門診大廳，就有服務人員熱情主動的導醫(yī)。醫(yī)院的每個路口，從地面、墻壁到天花板上的各個方向用不同顏色標志出不同科室的箭頭和路牌，凡識字的患者及家屬靠路標指引就可以輕松找到要去的診室或部門。幾乎沒有碰到國內醫(yī)院常見的醫(yī)護人員隔三差五被病人拉住問路的情形。

  周到的便民設施。醫(yī)院的門診大廳、急診室門口和很多樓梯旁、電梯口旁等院內公共場所，都能見到整齊擺放著的床式推車、輪椅、行李車及小孩推車，病人可以在就醫(yī)過程中免費使用這些運輸工具。此外，醫(yī)院在這些公共場所還放置了公用雨具、塑料袋，供病人急用。

  科學的建筑結構。醫(yī)院以無障礙設計理念布置院內四通八達的道路結構。各種推車和輪椅都能方便、平穩(wěn)地到達醫(yī)院的每一間診室和病房。不但保證了病人接送的快捷便利，而且減輕了運送過程中的震動對患者可能產生的不利。院內廁所除了專為殘疾人設計無障礙通道和扶手外，還裝有護士呼叫裝置，以防病人在如廁時發(fā)生不測。

  家庭式特殊病房。對一些長期住院病人醫(yī)院努力營造家庭化環(huán)境。在某些特殊病房內專設了公用廚房，為家屬探視做飯菜提供方便；病區(qū)設有活動室，配備鋼琴、書刊和手工藝品，病情穩(wěn)定的病人可以在此聊天、消遣，甚至舉行小型唱歌、跳舞等娛樂；住院病人即使掛鹽水的時候，也沒有因治療而被“囚禁”在病床上，病人可以帶著安裝了輸液泵的輪式鹽水架自由地在病區(qū)內走動。普通病房配置是每位病人一臺小冰箱，一臺電視機并配有耳機(病人可以互不干擾地觀看電視)，固定的柜子抽屜內安裝了小小的保險柜。臨終關懷病房不光有病房常規(guī)配置，還在病房內專門安排了供家屬住宿的客房，給特別需要情感支持的終末期病人以家庭親人的關愛。

賓館式后勤服務。醫(yī)院為每個住院病人提供由營養(yǎng)師設計，按不同病種營養(yǎng)需要配置的飯菜，一般葷、素搭配外加一份水果。飯菜用密封的專用餐車配送，每個病人配有與住院編碼一致的帶電腦條碼標簽的專用餐盤。每個病房24小時都有熱水，還配有微波爐供病人隨時使用。每個病區(qū)和門診樓道口設有公用電話，電話機旁布置了小圓桌和紙、筆、電話號碼薄。醫(yī)院內開設日用品方便店、理發(fā)室、書店，安裝銀行自動取款機、飲料自動販賣機。醫(yī)院開辟吸煙區(qū)、手機室和晾衣場所，在院內禁止使用手機、禁止抽煙、禁止隨便晾曬衣服的同時，引導病人及家屬到指定的場所使用。

和諧的醫(yī)患關系

  富有人情味的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員象對待自己家人一樣，真誠地尊重病人、由衷地同情病人。醫(yī)生巡視病房就象親友探視一樣與病人溝通，觀察病情和了解情緒，同時也非常禮貌地問候家屬，與之溝通、求得配合。醫(yī)護人員對病人都禮貌地用尊稱，從不把病人的床號當作病人的稱呼，即使醫(yī)生、護士內部交接班，也稱呼病人為某某先生、某某女士。護士始終保持微笑服務，用尊稱和敬語禮貌地接待每一位病人。醫(yī)護人員給病人做任何一項醫(yī)療處置，都要事先向病人做解釋，處處體現(xiàn)出對病人的關愛與尊重。病人對醫(yī)生的尊重和信任，時常自然地流露出來，無論在醫(yī)院還是在社會，醫(yī)護人員是受敬佩、被感謝的職業(yè)。這種互相禮貌與尊重，互相信任與誠信的醫(yī)患關系是充滿了人情味的朋友加同志的關系。 

  全方位介入的護理服務。病人從進病房那一刻起，責任護士就有詳細的病房介紹、住院注意事項和護理服務項目等入院服務，并提供住院手冊。在整個住院過程中，病人還會得到與疾病相關的專門指導。普通病房的護士每天有二次正規(guī)查房，其他時間會有經常巡視和呼叫應答。每個病人每天都有一張護理觀察記錄，由護士在查房中完成，要求護士對經管病人做到了如指掌，通常病房護士長、責任護士都能記住每個病人的名字。護理服務除了醫(yī)療外，還有大量生活護理，如為行動不便的患者理發(fā)洗頭、擦身洗澡，對重病臥床、年老體弱的病人提供臥式洗澡機等；為各種做器械檢查的病人提供陪同護理，例如病人做內窺鏡檢查，會有專人護送，檢查時給病人遮蓋毛毯，關照重病人在檢查后的蘇醒、休息。病人在出院時，護士要向病人做好出院指導。

  職責特殊的事務員隊伍。在專業(yè)性醫(yī)護服務之外，病區(qū)還有一支具有文化素質、年輕女性為主的事務員隊伍。事務員的工作職責是做好醫(yī)務服務以外的協(xié)助性工作，如幫助辦理病人入、出院手續(xù)，接待訪客、接聽電話等科室日常事務處理。事務員工作最大一個特點是陪護在病人身邊，隨時為病人服務。他們接送病人前往醫(yī)療診室或檢查室，與病人親切交談寬慰心態(tài)等日常生活問題?！傲佳詣倭妓帯?，因此事務員的協(xié)助，有時起到了醫(yī)療手段起不到的身心治療效果，緩解病人的緊張情緒，解除病人家屬的后顧之憂。

  規(guī)范有序的醫(yī)療預約制度。在以工作壓力大、生活節(jié)奏快著稱的日本，時間概念同樣體現(xiàn)在醫(yī)療服務。無論門診和住院，都有規(guī)范與完善的預約制度，病人只要守時就診，醫(yī)院保證在約定的時間讓病人看到約定的醫(yī)生。預約制度大大減少了病人消耗在診療以外的等候時間，也大大優(yōu)化了醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，讓病人在時間和環(huán)境上都享受到優(yōu)質服務。

  尊重病人的權利，保護個人的隱私。無論是醫(yī)生辦公室內的病人名單上，還是病房的病床床頭卡，都只有病人的名字而沒有病人所患的病名。病人患什么病和病的嚴重性是作為病人隱私受到保密的，醫(yī)院和醫(yī)護人員無權公開。還有醫(yī)療過程中任何暴露身體的檢查，必須與無關人員隔離(通常是拉上圍簾)，即使是在做檢查的醫(yī)護人員面前，也盡量做到減小病人身體的暴露面積，如腸鏡檢查，醫(yī)院會提供開襠的一次性褲子。病人在住院的病房中享有自主的權利，在病房的墻壁上可以貼上喜歡的圖片或家人的照片，在病房的桌面、柜子上可以擺放布娃娃、玩具狗等物件，成年人也不例外，包括生活用品也是按病人的意愿和方便自由擺放。 

全面的醫(yī)療服務

  先進的醫(yī)療設備。一流的醫(yī)療技術人員，一流的醫(yī)療服務態(tài)度，需要在一流醫(yī)療儀器設備平臺上，實現(xiàn)一流的醫(yī)療質量和服務效果。日本發(fā)達的科技水平，讓最先進的醫(yī)療設備最先應用于臨床實踐，使人性化的醫(yī)療服務從及早解除病人痛苦的實際結果中得到體現(xiàn)。日本雄厚的經濟基礎，使醫(yī)療機構擁有充足的醫(yī)療設備資源，確保人人享有一流條件的醫(yī)療服務，如日本內窺鏡檢查做到一個病人一副內窺鏡，其它接觸性的器械檢查也是一次性使用。大大減少院內交叉感染，解除病人的擔憂。以病人為本的人性化服務，在此表現(xiàn)為雄厚的技術物質基礎。

  網絡化信息管理。醫(yī)院網絡化的信息管理系統(tǒng)，大大減少了差錯、事故的發(fā)生率。醫(yī)院給每個病人建立獨一無二的信息編碼。病人從入院的那一刻起，手腕都帶上寫有姓名、住院號及電腦條碼的“病人標志帶”，在任何檢查、任何治療之前，醫(yī)務人員都會反復核對病人的姓名和手腕上的“標志帶”。在醫(yī)療服務過程中，醫(yī)院把各種血液、大小便化驗單(包括化驗試管上)、特殊檢查單(如病理單)和臨床治療單(如口服藥、靜脈輸液、輸血)都設計成病人獨有的電腦條碼單據，醫(yī)護人員不僅靠人工反復核對病人姓名，而且增加了一道通過電腦刷卡的網絡核對程序，甚至碰到聽力障礙、語言困難的老弱病人，也不怕身份核對問題。醫(yī)護人員配備的便攜式筆記本電腦，不僅可以隨時將病人信息輸入網絡信息庫，隨時更新電子病歷，而且可以隨時對電腦條碼進行刷卡核對。注射針筒上標有病人姓名和藥名的電腦條碼，已經注入藥物的各種輸液瓶及準備輸血的輸血袋上也都貼上標有病人姓名和電腦條碼的標簽。電腦、網絡等硬件建設為人性化醫(yī)療服務構建了便利、準確的病人信息管理平臺。 

嚴密的醫(yī)療質量控制與事故預防

  醫(yī)療質量是醫(yī)院的生命線，也是病人的生命線，有醫(yī)療質量和醫(yī)療安全才有醫(yī)院提供人性化服務和患者享受人性化服務。在日本，醫(yī)院質量管理委員會承擔了醫(yī)療質量控制的職責。委員會按學科組織修訂各常見病的規(guī)范診治步驟，包括診斷操作、注意事項、規(guī)范用藥等；各科醫(yī)生嚴格按質量管理委員會提供的“手冊”做診治操作。除醫(yī)護人員嚴格遵守質量管理診治程序外，對病區(qū)的藥物，尤其麻醉藥都實行嚴格的管理，各病區(qū)還配有一名藥劑師負責或協(xié)助藥劑的質量監(jiān)督與管理。醫(yī)院在強化質量控制的同時，并不隱晦發(fā)生醫(yī)療事故的可能。醫(yī)院設有醫(yī)療安全室，專門負責事故(或差錯)、院內感染預防、安全輸血對策、合理應用抗生素等領域，各病區(qū)有專人負責登記各類大、小差錯，醫(yī)療安全室每月、每年定期匯總、分析，并將分析結果反饋給醫(yī)護人員，提出新的預防措施，不斷從預防制度和預防體系上防范事故的發(fā)生，給患者提供人性化的放心服務。 

改造醫(yī)療環(huán)境，創(chuàng)造人文關懷的溫馨氛圍

  人文的氖圍、院內的標識、便民的設施、無障的建筑、星級的服務無不營造出人性化的醫(yī)療環(huán)境，并直接影響到病人的診療效果和就醫(yī)心情。從日本人性化醫(yī)療環(huán)境的建設，啟發(fā)我們關注人文關懷和服務理念在醫(yī)院環(huán)境建設中的重要性。我們在建設越來越高、越來越大、越來越漂亮的大醫(yī)院同時，需要考慮創(chuàng)造一個讓病人便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。創(chuàng)建無障礙通道，為殘疾人和行走不便的病人提供方便。合理設計就醫(yī)流程，不僅方便患者就診，而且有利于爭取時間搶救危重病人。實施優(yōu)化、美化的“環(huán)境工程”，做到有花、有草、有綠，診室病房實現(xiàn)室內家庭化，室外園林化，營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)護人員應以大方端莊儀表，熱情誠懇態(tài)度，親切微笑服務，來緩解病人的緊張情緒、減輕疾病帶來的痛苦和心理壓力。

改變醫(yī)患關系，尊重病人權利和個人隱私

  患者權力包括平等醫(yī)療權、疾病認識權、知情權與保護隱私權等。醫(yī)務人員在診療的過程中，雖然在技術上處在主動的支配地位，但要避免高人一等的“優(yōu)越感”，病人因為從知識上處于被動的服從地位，所以必須由醫(yī)院來監(jiān)督醫(yī)護人員在服務中是否維護患者權力。 

  醫(yī)院和醫(yī)生要更多地和病人及家屬建立制度化的溝通，向患者正確地介紹病情、耐心地解釋醫(yī)療信息；與患者商討不同治療方案(如手術與非手術治療)的利弊和不同結果出現(xiàn)的可能性；從患者的角度思考疾病治療、康復所需要付出的時間、費用和家庭影響，幫助病人根據自己的病情和家境做出最合適的選擇。只有醫(yī)患問建立起充滿誠心、互相尊重的合作關系，才能讓病人感到放心、讓醫(yī)生增加信心，才是醫(yī)療人性化服務最好的體現(xiàn)。

  醫(yī)院和醫(yī)生要改變“一人診治，多人圍觀”的“暴露式”行醫(yī)方式。對暴露身體的檢查應該盡量設法(用拉簾或屏風遮蓋病人)減少暴露。對涉及個人隱私的病情，嚴守職業(yè)道德，嚴格保守密秘。醫(yī)療活動中要改變不叫病人姓名而叫病人床號的不禮貌習慣。要尊重病人的個人習慣，病房床頭桌柜應允許病人自由擺放生活用品，改變過去強行規(guī)定“床頭一瓶一杯”固定放置的軍營式要求，一切以病人舒心、方便、利于養(yǎng)病為重。

改進服務理念，樹立以人為本思想

   中日城市醫(yī)療服務素質比較，我們不是缺乏“硬實力”，而是缺乏“軟實力”，特別是在經濟發(fā)達東部地區(qū)，激烈的醫(yī)療市場競爭難點已不是硬件的建設，而是軟件的提升。誰贏得了患者、誰就贏得了市場，誰就贏得了醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院必須樹立以人為本的根本宗旨，把病人的滿意作為管理的理念和行醫(yī)的準則。 

  醫(yī)院要在不斷完善硬件設備的基礎上，不斷創(chuàng)建便民的新措施，建立網絡化管理，簡化就醫(yī)流程，增加服務窗口，縮短候診時間。在門診合理布局診療流程，用導醫(yī)臺、指路牌等人力資源和物化設施，最大限度地方便患者。推廣預約門診服務和建立暢通綠色通道。

  醫(yī)院要在環(huán)境建設和服務配套上體現(xiàn)以人為本。大廳和診室應精心布置文明祝福標語，讓病人在醫(yī)院體會親切、溫馨、重視的氛圍，讓醫(yī)護人員潛移默化地養(yǎng)成尊重病人、幫助病人、方便病人的職業(yè)習慣。醫(yī)院公共場所免費提供輪椅、擔架、開水等便民服務。新建、改建醫(yī)院必須考慮后勤服務項目，如24小時供應熱水、開設小型超市、自選書店、自動保險柜、理發(fā)室和照相館等；病區(qū)設立活動室、病員俱樂部，兒科有兒童樂園，產科有家庭產房，晚期癌癥病人有臨終關懷家屬客房。

  醫(yī)院要在努力開創(chuàng)新的、高科技的、尖端的醫(yī)療研究的同時，大力發(fā)展和引進各種微創(chuàng)、無痛、實用、先進的臨床技術，如無痛人流、無痛胃鏡(腸鏡)和腹腔鏡下的新型手術，以一流的技術為病人提供高質量、人性化的醫(yī)療服務。 

  醫(yī)院要從以人為本、讓病人滿意的根本上，加強對職工隊伍的職業(yè)道德和專業(yè)知識培訓。尤其應組織職工學習心理學、社會學、倫理學等新興邊緣學科，以適應新的醫(yī)療模式，全方位滿足病人的需求。贏得病人的信任，贏得社會的贊譽，贏得醫(yī)院發(fā)展更廣闊的空間。